Empleo
La mayoría de las organizaciones con una alta madurez digital considera que los empleados deben adquirir experiencia en IA y aprendizaje automático (machine learning) para automatizar procesos y ofrecer servicios de atención al cliente más personalizados. Así lo revela una encuesta de KPMG, que ha preguntado a 500 compañías de todo el mundo qué habilidades y roles consideran necesarios para aprovechar las tecnologías avanzadas.
Según KPMG, el 57% de los líderes de organizaciones con alta madurez digital ─es decir, que alinean los datos, la IA y la infraestructura con los resultados comerciales─ identifica como prioridad que sus equipos desarrollen estrategias de fidelización utilizando herramientas digitales para mejorar la experiencia y la lealtad de sus clientes.
¿Qué necesita un negocio para considerar que goza de una alta madurez digital? Estos son los cinco factores determinantes:
¿Qué define una organización digitalmente madura? Fuente: KPMG
La atención al cliente del futuro estará, probablemente, impulsada por agentes de IA ─entidades de software que emplean técnicas de inteligencia artificial para realizar tareas y alcanzar objetivos en nombre de los usuarios─, pero seguirá estando muy centrada en las personas. Un buen desempeño en esta área permitiría a los negocios superar a la competencia, y contar con entornos conectados y orquestados resulta crucial para lograrlo.