Empleo
15 oct 2025
La próxima generación de comercios minoristas no se basará en sistemas obsoletos ni en herramientas de inteligencia artificial aisladas, sino que la impulsarán ecosistemas conectados capaces de adaptarse y evolucionar en tiempo real.
Es la conclusión a la que llega la consultora KPMG, que aconseja a los minoristas no dejarse llevar por las actividades diarias y dedicar algo de tiempo a desarrollar una perspectiva estratégica sobre la IA. Estas son algunas de las recomendaciones de su informe Intelligent retail: A blueprint for creating value through AI-driven transformation:
- Diseñar una estrategia de IA. En primer lugar, los líderes deben decidir si se sienten cómodos siendo parte del grupo o si prefieren ser pioneros. Después, han de definir una visión clara y global con la que apoyar el crecimiento y la escalabilidad a toda la organización. Los resultados medibles pueden englobar la interacción del cliente, la conversión y satisfacción, el sobrestock, las roturas de stock y la programación del personal.
- Infundir confianza desde el principio. Un modelo basado en sólidos principios de IA, acompañado de políticas y procedimientos, garantizará que el programa de transformación se cimente sobre la confianza.
- Crear una infraestructura tecnológica. Todas las iniciativas de IA necesitan datos, incluidos los agentes autónomos, que requieren de una visión única del inventario y del cliente.
- Construir una cultura que utilice la IA para impulsar el potencial humano. Con la IA, los empleados pueden centrarse en ofrecer servicios que generen un mayor impacto y una mejor experiencia para el cliente. Al haber más usuarios satisfechos, se reducen las interacciones difíciles y el nivel de estrés laboral.
Transformando la experiencia del cliente
El sector comienza a revelar algunas aplicaciones interesantes de la IA. Con ellas, se espera mejorar la imagen de marca, acelerar el desarrollo de productos y aportar un toque de sorpresa y diversión a las experiencias de compra:
- Arte hecho con IA. Empresas como Coca-Cola han empleado la inteligencia artificial para diseñar envases con patrones singulares y crear botellas de edición limitada. Con productos únicos, se atrae a los coleccionistas y se fomenta la sensación de exclusividad.
- Avatares IA para la moda. Tiendas online como H&M y Zozotown cuentan con avatares de IA que permiten a los clientes ver cómo les quedaría la ropa según su talla y forma corporal. Algunos de estos avatares poseen distintas personalidades o estilos temáticos, diseñados para crear experiencias divertidas y atractivas.
- Carritos inteligentes y con personalidad. La cadena de supermercados canadiense Sobeys ha probado carros de la compra con IA que van más allá de escanear y contar artículos. Algunos incorporan asistentes de voz capaces de hacer bromas, contar curiosidades sobre los productos o animar a los clientes a elegir artículos más saludables.
- Influencers virtuales. La cadena brasileña Magazine Luiza ha incorporado inteligencia artificial a su influencer virtual “Lu”. Este personaje recomienda productos y ofrece sugerencias personalizadas según las preferencias de cada cliente.
- Desfiles de moda digitales. Marcas de lujo como Balmain y Gucci han presentado desfiles con modelos generadas íntegramente por computadora. Algunas, como Lil Miquela, han interactuado incluso con el público a través de las redes sociales.
- Narrativa para el lanzamiento de productos. La herramienta LEGO Story Mixer permite a niños y adultos crear historias originales a partir de las fotos o descripciones de sus figuras LEGO gracias a la IA.
- Perfumistas que usan IA. Liquid Sound transforma sonidos musicales en perfume a través de la IA, asociando cada nota a un aroma. El algoritmo crea la fórmula y la concentración, que luego se mezcla, se envasa en una botella personalizada y se envía al cliente.
- Máquinas expendedoras con personalidad. Máquinas de empresas como Frito-Lay se sirven de la IA para hacer comentarios, sugerencias o juegos de palabras mientras los usuarios se deciden por una botana.