Cómo definir el alcance y los objetivos de un proyecto de transformación

Definir el alcance y los objetivos de un proyecto de transformación es sumamente complejo. Es necesario encontrar un equilibrio entre la ambición y la prudencia: establecer metas demasiado ambiciosas puede hacer que no se materialicen los resultados esperados y que el proyecto se perciba como un fracaso; por el contrario, establecer objetivos excesivamente conservadores, aunque se cumplan, puede limitar el impacto de la iniciativa y comprometer la transformación de la organización. Como dijo Miguel Ángel, “el peligro para la mayoría de nosotros no reside en fijarnos metas demasiado altas y no alcanzarlas, sino en que sean demasiado bajas y lograrlas”. Este equilibrio debe reflejar la cultura y las capacidades de la empresa. En materia de planeación no existen verdades absolutas: lo que para una empresa es revolucionario, para otra puede ser prudente.

Cuando el presidente John F. Kennedy pronunció su famoso discurso de 1962 en la Universidad Rice, planteó un objetivo disruptivo: “Hemos decidido ir a la Luna en esta década y emprender otros grandes desafíos, no porque sean fáciles, sino precisamente porque son difíciles”.

No iterar o evolucionar representa el mayor nivel de riesgo que puede asumir una organización

Es importante entender que la decisión de no iterar ni evolucionar representa el mayor nivel de riesgo que puede asumir una organización. El ritmo del cambio se ha acelerado considerablemente desde la época de Miguel Ángel, y optar por la inacción tiene un costo muy elevado. Las compañías que no se transformen de alguna manera corren el riesgo de volverse “temerariamente conservadoras”, lo que genera consecuencias tanto implícitas como explícitas. Introducir modificaciones significativas periódicamente es vital.

Al definir el alcance y los objetivos del cambio, se deben abordar seis áreas clave que están relacionadas con los procesos de modernización tecnológica:

Alineación estratégica

Las transformaciones deben estar vinculadas a la estrategia empresarial general de la organización, y sus líneas de acción expresarse en términos tangibles que la reflejen y la impulsen. ¿Está la compañía preparada para emprender un nuevo proceso de cambio, teniendo en cuenta las prioridades contrapuestas que existen en todos los niveles? ¿Qué compromisos está dispuesta a asumir? ¿Está la estrategia lo suficientemente definida y consolidada como para definir el rumbo que debe seguirse?

Visibilidad y responsabilidad personal

Dependiendo de la magnitud del cambio deseado, los directivos de alto nivel, incluido el director ejecutivo, deben respaldar sus objetivos y su alcance personalmente y de manera visible. Por ejemplo, aunque se estima que la llegada del ser humano a la Luna fue posible gracias a la participación de 400.000 personas, el discurso de Kennedy influyó en gran medida en los esfuerzos de Estados Unidos.

Objetivos centrados en el cliente

Las iniciativas deben implementarse desde una perspectiva centrada en el cliente y basarse, idealmente, en aspectos concretos de los procesos y los datos que permitan mejorar su experiencia. Si se prevén cambios relevantes en la plataforma tecnológica, estos deben definirse en función del valor empresarial que aportan, y no en función de las modificaciones técnicas en sí mismas.

Representación integral de las partes interesadas

Es fundamental incorporar una representación amplia y diversa en las estructuras de supervisión y gobierno corporativo. No obstante, esto puede generar controversia, ya que, cuantas más partes interesadas externas se involucren, mayor será el riesgo percibido. En realidad, la inclusión de stakeholders externos contribuye a garantizar un gobierno corporativo íntegro y centrado en la experiencia del cliente. Proveedores, reguladores y grupos de defensa de los consumidores pueden desempeñar un papel importante.

Establecer metas claras

Considere cuidadosamente el número de objetivos y su alcance, porque resulta fácil sobrecargar una iniciativa con metas que no son prioritarias. Kennedy resumió el propósito del programa espacial Apolo, que se extendería durante varios años, en una sola frase clara y contundente: enviar a un estadounidense a la Luna y traerlo de vuelta sano y salvo antes de que terminara la década. Era una meta concreta, ambiciosa y con un plazo definido.

Tomar decisiones con base en datos observables

Todos los proyectos y programas requieren hitos y puntos de control que permitan mantener el rumbo establecido, así como comunicar periódicamente los avances. Incluso las “malas” noticias sobre errores o contratiempos pueden interpretarse como “positivas” gracias a las lecciones aprendidas y las oportunidades de mejora que generan. Sin embargo, es fundamental no basar la evaluación del progreso en opiniones. Siempre que sea posible, los hitos deben evaluarse a partir de datos observables y no de percepciones subjetivas.